医院投诉电话12320有用吗（投诉医院最有效的方式）

　再好的医院也有被投诉的时候，但是，发展好的医院往往是不怕被投诉的，因为院方在处理投诉时，会采取积极的态度应对，认真、负责且专业。而香港医院处理投诉的方式，是值得我们借鉴的。

　　香港医院处理投诉方式

　　1、以迅速及有效的响应来处理顾客的投诉，这亦可避免让投诉升级。要能在短时间内*处理投诉，团队精神及理想的内部沟通是必需的因素。

　　所有投诉都由顾客服务主任或护理经理作出跟进，方法*括透过电话、电邮、书信或到病房直接与投诉者见面。

　　2、设有全职的顾客服务助理全力负责处理在院内发*的投诉。医院授权这位专责员工先了解, 并尽快处理及解决投诉。在办公时间以外之投诉, 则会由当值护士长作初步了解及处理，再交由顾客服务助理跟进。若遇到涉及医疗或法律范畴的投诉, 那便需要寻求医院管理层或院长的意见。

　　3、无论由投诉人直接向医院作出的投诉，抑或经由第三者(例如：卫*署或传媒)转达的投诉，院方都非常关注及会尽快处理及解决。因此，医院的投诉政策目标，就是确保所有的投诉都得到有效的处理及解决,并采取有效的纠正及预防行动以作出改善。

　　行政部主管及当值督导主任获委任为「处理投诉主任」，负责处理那些员工即场未能解决的投诉。当接获投诉后，他/她便会立即作出回应，与投诉者直接会面或致电跟进。当他们接获投诉后，通常会在4 小时内作出响应。之后，医院随即迅速对投诉进行正确的调查、分析及记录，并对有关员工，以及有需要时对关注事件的医院管理层作出汇报。视乎投诉的复杂性, 行政部主管通常会在一星期之内以书面回复投诉人调查结果。

　　4、备有投诉处理程序让员工依从。医院的顾客服务助理会初步与投诉人接触，以获取详细资料，亦会本着心同此理的宗旨，与投诉人建立互相信任之关系。

　　对于获确认的投诉, 各有关部门主管或顾客服务主任除收集相关资料, 实时向院长作出汇报, 亦阐述及分析主因或起事的关键。医院代表会向投诉者作出解释，并提供和解方案给予选择。一般情况, 由接收到处理得出结果, 大概需时3工作天, 而在一般情况下都能够达到这个目标。